合理有效地解决冲突

本文摘自心智工具网站，一个非常有用的各种信息和资源的来源。

在许多情况下，工作场所的冲突似乎就是生活中的一个事实。我们都见过不同目标和需求的人发生冲突的情况。我们都看到了经常会导致强烈的个人仇恨。

然而，冲突的存在并不一定是坏事:只要它得到有效解决，它就能带来个人和职业的成长。

在许多情况下，有效的冲突解决方案可以带来积极和消极的结果。

好消息是，通过成功地解决冲突，你可以解决许多它带来的表面问题，也可以获得你一开始可能没有预料到的好处:

• 增加的理解:解决冲突所需的讨论扩大了人们对形势的认识，让他们了解如何在不损害他人利益的情况下实现自己的目标。
• 提高团队凝聚力:当冲突得到有效解决时，团队成员可以建立更强的相互尊重，并对他们共同工作的能力重新抱有信心。
• 提高自我认识:冲突促使个人仔细检查他们的目标，帮助他们了解对他们来说最重要的事情，使他们集中注意力，提高他们的效率。

然而，如果没有有效地处理冲突，结果可能是破坏性的。相互矛盾的目标很快就会变成个人的不喜欢。团队合作崩溃。当人们不投入工作时，才能就被浪费了。这样很容易陷入消极和相互指责的恶性循环。

如果你想让你的团队或组织有效地工作，你需要尽快停止这种恶性循环。要做到这一点，它有助于理解隐藏在有效冲突解决背后的两个理论:

理解理论:冲突风格

20世纪70年代，肯尼思·托马斯和拉尔夫·基尔曼确定了五种主要的处理冲突的风格，它们在合作和自信的程度上各不相同。他们认为，人们通常有一种偏爱的冲突解决方式。然而，他们也指出，不同的风格在不同的情况下最有用。他们开发了托马斯-基尔曼冲突模式工具(TKI)，帮助你确定当冲突出现时你倾向于哪种风格。

Thomas和Kilmann的风格是:

竞争:倾向于竞争风格的人立场坚定，知道自己想要什么。他们通常从权力的位置出发，从职位、级别、专业知识或说服能力等方面出发。这种风格在紧急情况下非常有用，需要快速做出决定;当决定不受欢迎时;或者当有人试图自私地利用这种情况时。然而，在不那么紧急的情况下使用它会让人感到受伤、不满和怨恨。

协作:倾向于合作风格的人试图满足所有相关人员的需求。这些人可能非常自信，但与竞争对手不同的是，他们能有效地合作，并承认每个人都很重要。当你需要汇集各种观点以获得最佳解决方案时，这种风格非常有用;团体中曾经发生过冲突;或者当情况太重要，不能进行简单的权衡时。

影响:喜欢折衷风格的人试图找到一个至少能部分满足所有人的解决方案。每个人都希望放弃一些东西，妥协者自己也希望放弃一些东西。当冲突的代价高于失地的代价时，当实力相当的对手停滞不前时，当最后期限迫在眉睫时，妥协是有用的。

适应:这种风格表明愿意以牺牲自己的需要为代价来满足别人的需要。迁就者通常知道什么时候向别人让步，但即使在没有正当理由的情况下，也能被说服放弃某个立场。这种人不是独断专行，但非常合作。当问题对另一方更重要时，当和平比胜利更有价值时，或者当你想要在一个位置上收集你给予的“恩惠”时，迁就是合适的。然而，人们可能不会回报你的帮助，总的来说，这种方法不太可能得到最好的结果。

避免:倾向于这种风格的人试图完全逃避冲突。这种风格的典型表现是委托有争议的决定，接受默认的决定，不想伤害任何人的感情。当胜利是不可能的，当争议是微不足道的，或者当其他人处于更好的位置来解决问题时，这是合适的。然而，在许多情况下，这是一个软弱和无效的方法。

一旦您理解了不同的风格，您就可以使用它们来考虑最适合您所处情况的方法(或方法的混合)。你也可以想想自己的本能方法，如果有必要的话，学习如何改变这种方法。

理想情况下，你可以采取符合情况的方法，解决问题，尊重人们的合法利益，并修复受损的工作关系。

理解理论:“基于利益的关系方法”

第二种理论通常被称为“基于兴趣的关系(IBR)方法”。这种冲突解决方式尊重个体差异，同时帮助人们避免过于固步自守。

在使用这种方法解决冲突时，你需要遵循以下规则:

• 确保良好的人际关系是首要任务:尽可能地，确保你冷静地对待对方，并努力建立相互尊重。尽量对彼此礼貌，在压力下保持建设性。
• 把人和问题分开:要认识到，在很多情况下，对方不仅仅是“难以相处”——在冲突的立场背后可能隐藏着真实而有效的差异。通过把问题和人分开，真正的问题可以在不损害工作关系的情况下得到讨论。
• 注意正在呈现的兴趣:通过仔细倾听，你很可能会明白为什么这个人会采取他或她的立场。
• 听第一;第二:为了有效地解决问题，在为自己的立场辩护之前，你必须了解对方的出发点。
• 列出“事实”:商定并建立将对决策产生影响的客观、可观察的要素。
• 一起探索各种选择:接受第三个位置可能存在的想法，你们可以共同实现这个想法。

通过遵循这些规则，你可以经常让有争议的讨论保持积极和建设性。这有助于防止经常导致冲突失控的对抗和厌恶。

使用工具:冲突解决过程

基于这些方法，处理冲突的起点是确定你自己、你的团队或你的组织所采用的最主要的冲突风格。

随着时间的推移，人们的冲突管理风格趋于融合，并出现了解决冲突的“正确”方式。认识到什么时候可以有效地使用这种风格是很好的，但是要确保人们明白不同的风格可能适合不同的情况。

根据具体情况，考虑合适的风格。

然后使用下面的过程来解决冲突:

第一步;布置场景

在适当的情况下，同意双方的规则IBR方法有关(或者至少考虑自己使用这种方法。)确保人们明白，冲突可能是一个共同的问题，最好的解决办法是通过讨论和谈判，而不是通过粗暴的攻击。

如果你卷入了冲突，要强调这样一个事实，即你是在表达你对问题的看法。使用积极倾听确保你听到并理解别人的立场和看法的技能。

• 重申。
• 释义。
• 总结。

当你说话的时候，要确保你是在和一个成年人说话，自信的接近而不是顺从或咄咄逼人的风格。

第二步:收集信息

在这里，你试图了解潜在的兴趣、需求和关注点。询问对方的观点，并确认你尊重他或她的意见，需要他或她的合作来解决问题。

试着了解他或她的动机和目标，看看你的行为会如何影响这些。

此外，试着客观地理解这种冲突:它会影响工作表现吗?破坏客户的交付?破坏团队合作?阻碍决策?等等。一定要把重点放在工作问题上，把个人问题排除在讨论之外。

• 带着同理心倾听，从对方的角度看待冲突。
• 清楚而简洁地识别问题。
• 使用“我”语句。
• 保持灵活。
• 澄清的感情。

这听起来似乎是显而易见的一步，但通常不同的潜在需求、利益和目标会导致人们对问题的看法非常不同。在你们找到一个双方都能接受的解决方案之前，你们需要就你们试图解决的问题达成一致。

有时候，不同的人会看到不同但相互关联的问题——如果你不能对问题达成共识，那么至少，你需要理解对方认为问题是什么。

第四步:头脑风暴可能的解决方案

如果每个人都对解决方案感到满意，那么如果每个人都能公平地投入解决方案，那将会有所帮助。头脑风暴可能的解决方案，接受所有的想法，包括你以前从未考虑过的想法。

第五步:协商解决方案

在这个阶段，冲突可能得到解决:双方可能更好地理解对方的立场，一个双方都满意的解决方案可能对所有人都很清楚。

然而，你也可能发现你们立场之间的真正差异。这就是一种技术双赢的谈判找到一个至少在某种程度上让所有人都满意的解决方案是有用的。

这里有三个指导原则:冷静、耐心、尊重。